Styring av kundeopplevelser

Kundefokus er nå en integrert del av forretningsstrategiene, og det største potensialet for differensiering ligger innen styring av kundeopplevelsene - Customer Experience Management. Vi hjelper bedrifter med å skape kundelojalitet og økonomiske resultater.

Det er ikke en enkel jobb å komme nær kunden din. Vår årlige CEMindex for Customer Experience Management i norske og danske selskaper, viser at 68 % tror at det å skape gode kundeopplevelser og høy kundelojalitet er en vanskelig oppgave. Blant de mest utfordrende blokkeringene er en utbredt silomentalitet, "innenfra og ut" tenkning og mangel på tydelige målsettinger.

Med vår systematiske og markedsbaserte tilnærming til styring av kundeopplevelse, kan vi hjelpe deg å få en lønnsom kundestrategi.

Våre tjenester innen Customer Experience Management inkluderer:

• Kommersielt potensiale
  - balansere kundeorienterte tiltak mot estimert kommersielt potensiale

• Programmer for kundeopplevelser
  - fordelsbasert validering og overvåkning av kundetiltak

• Kartlegging av kundebevegelse
  - organisasjonsmessig oversikt over kundeinteraksjon

• Kundeorientert forretningsutvikling
  - optimering av prosesser i alle deler av organisasjonen som påvirker kundeopplevelsen

Sterke og svake punkter

Vi estimerer potensialet av forbedret kundeopplevelse og etablerer programmene som kan realisere fordelene. Deretter kartlegger vi kundens bevegelser gjennom din forretning for å identifisere dine sterke og svake sider, og vi hjelper deg å prioritere de mest innflytelsesrike kundeberøringspunktene. Til slutt utvikler vi prosesser for hvert ‘touch point’, der vi kommer frem til hvilke knapper som skal trykkes på, f.eks. KIPer og opplæring av de ansatte, for å skape en unik kundeopplevelse.

Sterkere lojalitet og forbedrede resultater

I et forskningssamarbeid med Copenhagen Business School har vi dokumentert at en økning av innsatsen for kundeopplevelser på 10 % bidrar til 9 % økning i differensiering og 5 % økning av økonomiske resultater. Økt innsikt vil lede til sterkere kundelojalitet, forbedret avkastning og økte markedsresultater.

Våre erfarne konsulenter har utført krevende prosjekter for kunder som BMW, Carlsberg, Novozymes og ISS World. Vi har for eksempel også gitt råd til SAS innen strategisk planlegging av deres B2B markedskommunikasjon med fokus på differensiering.

Relaterte tjenester

• Kundeundersøkelser
• Digital forretningsstrategi
• IT-strategi og governance